コールセンターの電話を「定型はAI・判断は人」に分ける仕組み

01結論：定型はAI、判断は人に分ける仕組みは作れる

作れます。鍵は、AIの性能よりも「どの用件を任せ、どうなったら人に戻すか」を先に決めることです。定型の問い合わせとは、聞くことと答えることが決まっている用件です。営業時間の案内、手続きの説明、申し込み状況の確認などがこれにあたります。判断が必要な用件とは、相手の事情によって対応が変わる用件です。クレーム、契約条件の相談、例外的な申し出です。前者をAIが受け、後者を人が受ける。この分担を、1本の電話番号の中で設計します。

02仕組みを作る手順

手順は4段階です。順番を飛ばさないことが、定着の条件です。

1. 用件を分類する。1〜2週間、かかってきた電話の用件を記録し、上位の用件と割合を出す
2. AIに任せる範囲と、人へ戻す条件を決める。任せる用件、戻す条件、戻したときの引き継ぎ先を、セットで決める
3. 会話を設計してテストする。案内・質問・回答を整理し、よくある電話と例外の両方で確かめる
4. 運用を整えて広げる。記録を見て会話を直し、任せる用件を1つずつ増やす

最初に任せる用件は、件数が多く、答えが決まっているものを1つ選びます。効果を確かめやすく、会話の設計もしやすいからです。

03AIが担う用件・人が担う用件の判断の基準

判断の基準は、「相手の答えによって、こちらの対応が決まっているか」です。

表の右の列が、人へ戻す条件になります。「お客さまが人と話したいと申し出た」「AIが用件を聞き取れなかった」「決めておいた言葉が出た」の3つは、どの用件でも人へ戻します。

たとえば、申し込み状況を確認する電話です。AIが受付番号と名前を聞き取り、状況を案内します。「内容を変えたい」と言われたら、そこで人に引き継ぎます。AIは変更の判断をしません。

04Luna Call の場合

Luna Call は、受電と架電の両方に対応するAI電話サービスです。コールセンターでの使い方を、次のように想定しています。

これは想定している活用例で、導入の結果ではありません。

仕組みの特徴は3つです。

• 3つの対応を用件ごとに組み合わせる。「番号で選ぶ」「声で確認する」「人が判断する」を、1本の番号の中で使い分けます。選択肢がはっきりした用件は番号で、聞き取りが要る用件は声で、相談は人が受けます
• 受電と架電を一体で運用する。定型の受電を受けながら、空いた時間に休眠顧客へ架電します。受電で聞き取った内容を、次の連絡や引き継ぎに使います
• 会話の設計からテスト・改善まで支援する。現場の質問を整理して会話を設計し、実際の受け答えを確認しながら改善を重ねます

料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。従量の単価と課金の開始日は、お見積りのときにご案内します。

参考として、月1,000件・1件5分の受電のうち70%がAIだけで完了した場合、人による一次対応は月83.3時間から25時間になります。これは説明用の仮定に基づく試算で、実績や効果を保証するものではありません。残る30%は従来と同じ5分の一次対応と仮定し、引き継ぎ後の対応や確認・改善の工数は含みません。

導入後は、次の4つの数字を前後で比べます。

• 電話を受けられた割合
• 一次対応で完了した割合
• 人への引き継ぎが必要だった件数
• 確認・修正を含めた対応時間

05導入前に決めておくこと

AIに任せる範囲のほかに、記録の扱いを先に決めます。

• 録音・文字化・保存の範囲
• 記録の利用目的と、閲覧できる人の範囲
• 会話を修正する担当

お客さまの情報を扱うため、個人情報の取扱いのルールは、人の対応条件とあわせて導入のときに定めます。