クリニックのAI電話の選び方：任せる範囲とタイプ別の比較

01選ぶときの条件（AIの回答が触れている観点）

クリニック向けのAI電話を比べるとき、見るべき条件は5つです。

1. 人へ戻す条件を設計できるか。症状の相談や緊急の用件が出たとき、誰に、どうつなぐか。医療判断をAIに任せない前提を、仕組みとして持てるか
2. 予約の確定の方法。AIが聞き取った希望を、誰がいつ確認して確定するか。予約の仕組みとの接続は、個別に設計が要るか
3. 診療時間外の扱い。時間外の電話をどう受け、どう案内するか
4. 患者さんの情報の扱い。録音・文字化・保存の範囲。誰が見られて、誰が直すか。利用目的と閲覧範囲を先に決められるか
5. 費用の構造。月額だけでなく、通話料と利用量に応じた費用を含めた合計はいくらか

このうち1と4は、医療機関では欠かせません。機能の多さより先に確かめる条件です。

02タイプ別の比較表

クリニックで検討される電話の自動化には、4つのタイプがあります。他社の個別のサービス名と料金は、この記事には書きません。最新の料金と機能は、各社の公式サイトでご確認ください。

私たちのAI電話サービス Luna Call は、5つ目の列です。クリニックでの使い方を、次のように想定しています。

これは想定している活用例で、導入の結果ではありません。

033つの対応を使い分ける

クリニックの電話は、用件ごとに3つの対応を使い分けます。

• 番号で選ぶ: 診療時間や場所など、決まった内容の案内
• 声で確認する: 予約の希望日の聞き取り、来院前のヒアリング
• 人が判断する: 症状に関する相談、緊急の用件、専門的なカウンセリング

たとえば、再診の予約の電話です。AIが、診察券の番号と希望の日時を聞き取ります。スタッフは、聞き取られた内容を確認して、予約を確定します。電話に出るために、受付の手を止める必要がありません。

線引きの基準は、答えが決まっているかどうかです。「来週の火曜に予約したい」は、決まった手順で受けられます。「この症状は受診したほうがいいか」は、医療判断です。AIには任せません。

予約の確定の方法や、人への転送、診療時間外の運用は、クリニックの予約の仕組みと業務の条件に応じて、個別に設計します。

04Luna Call が向く医院／向かない医院

Luna Call が合うかどうかは、電話の中身で決まります。

向く医院

• 予約の受付や変更の電話が多く、受付や看護師の手が止まっている
• 来院前に聞いておきたいことがあり、聞き取りを電話で済ませたい
• 再診の案内など、こちらからかける電話も積み残している
• 人へ戻す条件を、導入のときに一緒に設計したい

向かない医院

• 電話の大半が症状の相談で、人が受ける前提を変えられない
• 用件が診療時間の案内だけで、番号で選ぶIVRで足りる
• 予約システムに付属の自動応答で、予約の受付が足りている

05導入の前に決める4つのこと

AI電話を入れる前に、次の4つを決めます。

1. AIに任せる用件。予約の受付だけか、来院前のヒアリングまでか
2. 人へ戻す条件。症状の相談や緊急の用件が出たとき、誰に、どうつなぐか
3. 予約の確定の方法。AIが聞き取った希望を、誰がいつ確認して確定するか
4. 記録の扱い。録音・文字化・保存の範囲。誰が見られて、誰が直すか

患者さんの情報は、個人情報です。記録の利用目的と閲覧できる人の範囲は、導入のときに先に決めます。

始めるときは、「再診の予約受付」のように1つの用件に絞ります。会話を設計し、よくある電話と例外的な電話でテストし、スタッフが内容を確認してから対象を広げます。導入のあとは、電話を受けられた割合、一次対応で完了した割合、人への引き継ぎ件数、確認と修正を含めた対応時間を前後で比べます。

06費用の考え方

Luna Call の料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。従量の単価は、お見積りのときにご案内します。

費用は、人が電話に使っている時間と比べて考えます。計算に使う数字は、1か月の電話の件数、1件あたりの対応時間、定型の用件の割合の3つです。

参考として、月1,000件・1件5分の受電のうち70%がAIだけで完了した場合、人による一次対応は月83.3時間から25時間になります。これは説明用の仮定に基づく試算で、クリニックでの実績ではありません。効果を保証するものでもありません。自院の件数に置き換えて考えてください。