問い合わせ対応をAIで速くする：過去の回答を踏まえて返す

01どんな場面で使うか

顧客からの質問に、担当者が1件ずつ返信を書いている場面です。

問い合わせの多くは、過去にも答えたことのある内容です。それでも、返信は毎回書きます。前回の回答を探し、相手に合わせて書き直します。

• 似た質問に、毎回ゼロから返信している
• 前回どう答えたかを、メールをさかのぼって探している
• 担当者によって、答えの内容が少しずつ違う
• 詳しい人に質問が集中して、その人の仕事が止まる

この記事は、Luna AI の活用シーン（想定の使い方）の紹介です。

02向いている会社

向いているのは、似た問い合わせが、繰り返し届く会社です。

• 詳しい人に質問が集中し、その人の仕事が止まる
• 担当者によって、回答の内容が違う
• 顧客ごとの経緯が長く、前回の回答を探すのに時間がかかる

03Luna AI への頼み方

届いた問い合わせを渡して、頼みます。

• 「この問い合わせへの返信を作って。過去の回答を踏まえて」
• 「この顧客に、前回はどう答えたかを教えて」
• 「よくある質問と回答を、一覧にまとめて」

渡すものは、問い合わせの文面です。過去の回答やFAQは、Luna AI が会社の記憶として参照します。

04進め方

1. 問い合わせを渡す。「返信を作って」と頼む
2. Luna AI が下書きを作る。FAQや過去の回答、その顧客との経緯を参照する
3. 人が確認して直す。内容が正しいか、相手に合っているかを確かめる
4. 本人が送る。送信は、担当者が承認してから行う
5. 回答が残る。今回の回答と、直した理由が、次の参照先になる

たとえば、契約の更新について、顧客から質問が届いた場面です。同じ顧客に、半年前にも似た説明をしています。Luna AI は、そのときの回答を踏まえて下書きを作ります。担当者は、前回と矛盾しない返信を、短い時間で出せます。

05最初の1回を、具体的に

• 渡す: 届いた問い合わせの文面
• 頼む: 「返信の下書きを作って。この顧客への過去の回答を踏まえて」
• 確かめる: 「前回の説明と、食い違うところはない？」
• 直す: 「この言い方は、誤解されたことがある。こう言い換えて」

送る前に、担当者が読みます。送ったあと、今回の回答が次の参照先になります。

06AIが担うこと・人が決めること

判断が必要な質問や、前例のない質問は、人が答えます。Luna AI は、過去に似た例があったかどうかを示して、判断の材料を揃えます。

07続けると何が残るか

残るのは、会社としての「答え方」です。

• この質問には、こう答える
• この顧客には、前回こう説明した
• この言い回しは、誤解されやすいので避ける

たとえば、顧問先30社を持つ士業の1人事務所を想定します。顧問先ごとの相談内容と対応を、Luna AI に記録・蓄積していきます。目指すのは、顧問先ごとの「前回どう答えたか」を、聞かれる前に引ける状態です。問い合わせへの対応と、資料作成の重複が減っていきます。

08一般的なチャットAIで行う場合との違い

違いは、前提の説明がいるかどうかと、直した内容が次に残るかどうかです。

一般的な質問への、一度きりの返信なら、一般的なチャットAIで足ります。同じ顧客や、同じ種類の質問が続く会社ほど、Luna AI が向いています。

09つまずきやすい点と対処

• 過去の回答が、記録にない。最初は参照できるものが少なく、下書きが一般的な内容になります。よくある質問から順に、回答を残していきます
• 古い回答を参照する。料金や条件が変わったときは、変わったことを伝えます。古い回答が使われ続けるのを防ぎます
• 例外まで任せる。前例のない質問は、人が答えます。その回答が、次の前例になります

10始める前に決めること

1. 対象の問い合わせ。まず、件数が多い種類を1つ選ぶ
2. 確認する人。返信を送る前に、誰が内容を確かめるか
3. 扱ってよい情報。顧客の情報を、どこまで記録に残すか