折り返しや予約確認の電話もAIに任せる：受電と架電の一体運用

01AIに任せられる架電・人が担う架電

AIに任せられるのは、聞くことと、その後の行動が決まっている架電です。

分かれ目は、相手の答えによって、こちらの対応が決まっているかどうかです。「希望日を聞いて、候補を確認する」は決まっています。「条件に納得していない相手と話し合う」は決まっていません。後者は人の仕事です。

02架電の前に決める3つのこと

AIに架電を任せる前に、対象・案内内容・停止条件の3つを決めます。

1. 対象。誰にかけるか。問い合わせをくれた人か、一定期間連絡のないお客さまか
2. 案内内容。何を聞き、何を伝えるか。聞いたあとに、どの行動へつなぐか
3. 停止条件。どうなったら、かけるのをやめるか。どうなったら、人に渡すか

聞くことと、その後の行動は、セットで決めます。たとえば「内見の希望日を聞く」と決めたら、「候補日が出たら担当者に通知する」まで決めます。聞いて終わりの電話は、相手の時間を使うだけになります。

新規のお客さまへの架電には、法令や業界のルールが関わる場合があります。対象と案内内容は、自社での確認を経てから決めてください。

03受電と架電を一体で運用するとは

受ける電話と、かける電話を、ひとつながりの仕事として設計することです。

電話の負担は、通話の時間だけではありません。受電による作業の中断。架電の積み残し。引き継いだあとの再確認。電話の前後に、仕事が積み重なります。

受電と架電を別々に考えると、積み残しは減りません。受けた電話の「折り返します」が、かける電話の山になるからです。

一体で運用すると、次のことができます。

• 定型の受電をAIが受け、空いた時間に、既存のお客さまへ架電する
• 受電で聞き取った内容を、次の連絡や引き継ぎに使う
• 記録・再連絡・引き継ぎまでを含めて、電話の仕事を見直す

私たちのAI電話サービス Luna Call は、受電と架電を一体で運用できる設計です。「電話で終わらせない。会話を次の対応へつなぐ」ことを目指しています。

たとえば、不動産会社の場面です。Webから問い合わせが届きます。AIが初回の連絡をして、希望のエリア・予算・時期を聞き、内見の候補日を確認します。担当者は、情報が揃った状態から、物件の提案を始めます。

04業種別の想定例

次の表は、Luna Call で想定している、架電の使い方です。

いずれも想定している活用例です。契約判断や個人情報の取扱いなどは、人の対応条件と運用ルールを定めたうえで設計します。

051つの業務から始める

架電は、1つの業務に絞って始め、応対を確かめてから広げます。

1. 業務を絞る。対象と、人への引き継ぎ条件を決める
2. 会話を設計する。案内・質問・回答を整理する
3. テストする。代表的な例と、例外を確認する
4. 運用を整える。確認と修正を重ね、対象を広げる

最初の業務は、「問い合わせ後の初回確認」か「日程の確認」が始めやすい選択です。相手がこちらからの連絡を待っている電話だからです。

Luna Call の料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。電話番号は、050・03・0120と、市外局番に対応します。