クリニックの電話対応をAIに任せる範囲と、人が担う範囲

01クリニックの電話でAIに任せられること・人が担うこと

任せられるのは、案内の内容が決まっている電話です。判断が必要な電話は、人が受けます。

私たちのAI電話サービス Luna Call では、クリニックでの使い方をこのように想定しています。看護師や医師の手を止めずに、定型の電話を受けることが目的です。

線引きの基準は、答えが決まっているかどうかです。「来週の火曜に予約したい」は、決まった手順で受けられます。「この症状は受診したほうがいいか」は、医療判断です。AIには任せません。

02電話が診療の手を止める

クリニックの電話の負担は、通話の時間だけではありません。

診療時間中の電話は、受付の作業を中断させます。看護師が電話に出れば、処置の手が止まります。出られなかった電話は、折り返しとして積み残されます。

一方で、電話の用件の多くは、案内の内容が決まっています。予約の受付や変更、診療時間の確認などです。こうした定型の用件をAIが受ければ、人は目の前の患者さんと、判断が必要な電話に集中できます。

033つの対応を使い分ける

クリニックの電話は、用件ごとに3つの対応を使い分けます。

• 番号で選ぶ: 診療時間や場所など、決まった内容の案内
• 声で確認する: 予約の希望日の聞き取り、来院前のヒアリング
• 人が判断する: 症状に関する相談、緊急の用件、専門的なカウンセリング

たとえば、再診の予約の電話です。AIが、診察券の番号と希望の日時を聞き取ります。スタッフは、聞き取られた内容を確認して、予約を確定します。電話に出るために、受付の手を止める必要がありません。

来院前のヒアリングも、AIが担えます。予約のときに、来院の目的や、事前に伝えておきたいことを聞き取ります。聞き取った内容をスタッフにどう渡すかは、導入のときに決めます。診察に関わる判断は、その内容を見た人が行います。

予約の確定の方法や、人への転送、診療時間外の運用は、クリニックの予約の仕組みと業務の条件に応じて、個別に設計します。

04導入の前に決める4つのこと

AI電話を入れる前に、次の4つを決めます。

1. AIに任せる用件。予約の受付だけか、来院前のヒアリングまでか
2. 人へ戻す条件。症状の相談や緊急の用件が出たとき、誰に、どうつなぐか
3. 予約の確定の方法。AIが聞き取った希望を、誰がいつ確認して確定するか
4. 記録の扱い。録音・文字化・保存の範囲。誰が見られて、誰が直すか

とくに大切なのは、2つ目です。医療判断と緊急対応は、必ず人が担います。その条件と運用ルールを定めたうえで、AIの会話を設計します。

患者さんの情報は、個人情報です。記録の利用目的と閲覧できる人の範囲は、導入のときに先に決めます。

05小さく始める手順

1つの用件から始め、受け答えを確かめてから広げます。

1. 業務を絞る。たとえば「再診の予約受付」だけにする
2. 会話を設計する。聞くこと、答えること、案内の文言を整理する
3. テストする。よくある電話と、例外的な電話の両方で確かめる
4. 運用を整える。スタッフが内容を確認し、会話を直し、対象の用件を広げる

導入のあとは、次の数字を前後で比べます。電話を受けられた割合、一次対応で完了した割合、人への引き継ぎが必要だった件数、確認と修正を含めた対応時間です。

06費用の考え方

Luna Call の料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。

費用は、人が電話に使っている時間と比べて考えます。計算に使う数字は3つです。

• 1か月の電話の件数
• 1件あたりの対応時間
• 定型の用件の割合（AIだけで完了できそうな割合）

参考として、一般的な受電の試算例があります。月1,000件・1件5分の受電があるとします。そのうち70%がAIだけで完了した場合、人による一次対応は月83.3時間から25時間になります。これは説明用の仮定に基づく試算で、クリニックでの実績ではありません。効果を保証するものでもありません。自院の件数に置き換えて考えてください。