IVRとAI電話の違い：番号で選ぶか、声で確認するか

01IVRとは：番号で選ぶ自動応答

IVRは、音声ガイダンスに従って、お客さまが番号を押して用件を選ぶ仕組みです。自動音声応答とも呼ばれます。

「ご予約の方は1を、お問い合わせの方は2を押してください」という案内が、IVRです。

向いている用件

• 選択肢がはっきりしている用件
• 担当部署への振り分け
• 営業時間や場所など、決まった内容の案内

苦手な用件

• 選択肢のどれにも当てはまらない用件
• 名前や希望日など、聞き取りが必要な用件

選択肢が増えると、お客さまは最後まで聞かないと選べません。IVRは、選択肢が少なく、はっきりしているときに力を発揮します。

02AI電話とは：声で確認する自動応答

AI電話は、お客さまが話した内容をAIが聞き取り、会話で必要な情報を揃える仕組みです。ボイスボットとも呼ばれます。

お客さまは、番号を押さずに用件を話します。AIは、足りない情報を質問して確かめます。

向いている用件

• 予約の受付や変更
• 状況の確認
• 問い合わせの内容のヒアリング

気をつける用件

• 判断や相談が必要な用件
• クレームや例外的な用件

AI電話は、聞き取りはできますが、判断はしません。判断が必要な用件を、どの条件で人に戻すか。これを先に決めておくことが前提です。

03IVRとAI電話の違いを表で比べる

2つの違いは、お客さまの操作と、向いている用件に表れます。

費用の体系はサービスごとに違います。比べるときは、月額だけでなく、通話料や利用量に応じた費用まで含めて確認します。

04どちらかではなく、用件ごとに組み合わせる

IVRかAI電話かの二択にする必要はありません。用件ごとに、合う対応を選びます。

対応の種類は3つです。

• 番号で選ぶ: 選択肢がはっきりしている用件
• 声で確認する: 会話で情報を揃える用件
• 人が判断する: 相談や例外

たとえば、クリニックの電話です。診療時間の案内は、番号で選ぶほうが早く済みます。予約の受付は、希望日を声で確認します。症状の相談は、人が受けます。1本の電話番号の中で、3つの対応を使い分けます。

私たちのAI電話サービス Luna Call は、この3つの対応を用件ごとに組み合わせる設計です。導入のときに、AIに任せる範囲と、人へ戻す条件をセットで決めます。

05受電だけか、架電もか

もう1つの違いは、受ける電話だけを扱うか、かける電話も扱うかです。

電話の仕事は、受けて終わりではありません。折り返し、日程の確認、問い合わせ後の初回連絡。かける電話が、後ろに積み残されていきます。

Luna Call は、受電と架電を一体で運用できます。定型の受電を受けながら、空いた時間に既存のお客さまへ架電する、という設計です。架電は、対象・案内内容・停止条件を定めたうえで運用します。

06導入前に確認する5つの項目

IVRでもAI電話でも、導入前に確認する項目は同じです。

1. AIや自動応答に任せる範囲。どの用件を任せ、どの用件は任せないか
2. 人へ戻す条件。どうなったら人につなぐか。緊急の用件はどう扱うか
3. 使える電話番号。今の番号を使えるか。新しい番号の種類は何か
4. 記録の扱い。録音・文字化・保存の範囲。誰が見られて、誰が直すか
5. 費用の内訳。月額と、利用量に応じた費用。いつから課金されるか

Luna Call の場合は、次のとおりです。

• 電話番号は、050・03・0120に加え、市外局番に対応します。既存の番号の接続方法と対応範囲は、個別に確認します
• 録音・文字化・保存の範囲と、記録の閲覧範囲・修正の担当は、導入のときに先に決めます
• 料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です