電話の取りこぼしを減らす：小さな会社のAI電話と費用の考え方

01取りこぼしが起きる3つの場面

小さな会社の取りこぼしは、電話に出る人が、ほかの仕事もしているから起きます。

1. 接客や作業の最中。目の前のお客さまや作業を止められず、電話に出られない
2. 電話が重なったとき。1人が話している間に、次の電話が鳴る
3. 折り返しの後回し。「あとでかけ直す」が積み重なり、連絡が遅れる

どれも、担当者の努力だけでは解決しにくい問題です。電話に出る人が、同じ時間に別の仕事を抱えているからです。

電話は、会社とお客さまをつなぐ最初の接点です。取り切れない着信と、後回しになる折り返しは、現場の負担になり、機会の損失にもつながります。

02対策の選択肢を比べる

取りこぼしへの対策は、大きく4つあります。

組み合わせることもできます。定型の用件はAI電話が受け、判断が必要な用件だけを人が受ける。これが、人を増やさずに取りこぼしを減らす分担です。

どれか1つが正解、ということはありません。電話の中身で決まります。判断や相談が中心なら、人が必要です。定型の用件が多いなら、AI電話が向いています。

まず、1週間だけ電話を数えてみてください。出られなかった件数と、用件の種類です。定型の用件が多ければ、分担を見直す余地があります。

03AI電話の費用は何で決まるか

AI電話の費用は、月額と、利用量に応じた費用の合計です。

私たちのAI電話サービス Luna Call の場合は、次のとおりです。

• 月額: 1回線あたり月額2万円〜（税別）
• 従量費: 通話料、Voice bot の利用料、AI機能（文字化・要約・分析・通知）の利用料。利用量に応じて変わります

従量の単価と課金の開始日は、お見積りのときにご案内します。月額だけで比べず、自社の件数で総額を確かめることが大切です。

04費用を何と比べるか

費用は、人が電話の一次対応に使っている時間と比べます。

計算に使う数字は3つです。

1. 1か月の電話の件数
2. 1件あたりの対応時間
3. 定型の用件の割合（AIだけで完了できそうな割合）

たとえば、次の仮定で計算します。

• 月1,000件の受電があり、1件あたり5分かかっている
• 人の一次対応は、1,000件 × 5分 ＝ 月83.3時間
• 70%がAIだけで完了すると、人の一次対応は残り30%の、月25時間
• 差は、約58.3時間／月

これは説明用の仮定に基づく試算で、実績や効果を保証するものではありません。残る30%は従来と同じ5分の一次対応と仮定しています。引き継ぎ後の対応や、確認・改善の工数は含みません。

件数が少ない会社では、減る時間も小さくなります。その場合は、時間だけでなく、出られなかった電話に応えられるかどうかも合わせて考えます。

05小さく始める

AI電話は、1つの業務から始めて、応対を確かめてから広げます。

1. 業務を絞る。予約の受付、問い合わせ後の確認など、定型の用件を1つ選ぶ
2. 会話を設計する。案内・質問・回答を整理する
3. テストする。よくある電話と、例外的な電話で確かめる
4. 運用を整える。確認と修正を重ね、対象を広げる

最初の業務は、件数が多く、案内の内容が決まっているものを選びます。効果を確かめやすく、会話の設計もしやすいからです。

導入のあとは、4つの数字を前後で比べます。

• 電話を受けられた割合
• 一次対応で完了した割合
• 人への引き継ぎが必要だった件数
• 確認・修正を含めた対応時間

Luna Call は、受ける電話だけでなく、かける電話にも対応します。後回しになっていた折り返しや日程の確認も、対象・案内内容・停止条件を定めたうえで、AIに任せられます。