電話のあとの記録と引き継ぎをAIで整える

01どんな場面で使うか

電話を切ったあとの仕事が、積み重なっている場面です。

電話業務の負担は、通話の時間だけではありません。受電で作業が中断します。かけるべき電話が、積み残されます。引き継いだあとに、相手にもう一度確認します。電話の前後に、仕事が増えていきます。

• 電話のあとに、メモを書く時間が取れない
• 伝言が口頭で、内容が抜ける
• 引き継いだ担当者が、相手に同じことを聞き直している
• 誰が折り返すのかが、決まらないまま残る

この記事は、Luna Call の想定している活用例の紹介です。

02向いている会社

向いているのは、電話のあとの仕事が、通話そのものより重い会社です。

• 電話のメモと伝言に、時間を取られている
• 引き継ぎのあとの聞き直しが多い
• 折り返しの担当が、決まらないことがある

電話の件数が少なく、受けた本人がそのまま対応できる場合は、記録の効果は小さくなります。

03AIが担うこと・人が担うこと

Luna Call には、AI機能として、文字化・要約・分析・通知があります。通話の内容を、人が書き起こさなくても、次の対応に使える形にします。

目指しているのは、「電話で終わらせない。会話を次の対応へつなぐ」ことです。

04引き継ぎで起きていること

引き継ぎがうまくいかない原因は、用件が整理されないまま渡ることです。

「先ほどお電話があった件です」という伝言だけでは、担当者は動けません。誰が、何を、いつまでに求めているのか。それがわからなければ、相手に聞き直すことになります。

AIが一次対応をすると、渡し方が変わります。

1. AIが、用件と必要な情報を聞き取る
2. 聞き取った内容が、整理されて残る
3. 担当者は、整理された内容を読んでから対応する

たとえば、契約の変更について問い合わせがあった場面です。AIが、契約者の確認に必要な情報と、変更したい内容を聞き取ります。担当者は、その内容を読んでから折り返します。最初の質問から、やり直す必要がありません。

05記録の範囲を、先に決める

記録については、導入のときに、次の点を先に決めます。

• 録音・文字化・保存の範囲。どの通話を、どこまで記録するか
• 記録の利用目的。何のために使うか
• 閲覧できる範囲。誰が見られるか
• 修正の担当。記録の誤りを、誰が直すか

電話には、お客さまの個人情報が含まれます。あとから範囲を決めるのではなく、始める前に決めます。個人情報の取扱いは、人の対応条件と運用ルールを定めたうえで設計します。

06進め方

1. 業務を絞る。まず1つの用件で、記録と通知の流れを作る
2. 会話を設計する。聞く項目と、担当者に渡す内容の形を決める
3. テストする。要約が、担当者にとって使える内容かを確かめる
4. 運用を整える。記録を確認・修正し、対象の用件を広げる

要約の形は、担当者が読んで、すぐに動けるものにします。誰から、何の用件で、何を求めていて、次に誰が何をするか。この4点が揃っていれば、引き継ぎは短く済みます。

07導入後に比べる数字

導入の前後で、次の4つを比べます。

• 電話を受けられた割合
• 一次対応で完了した割合
• 人への引き継ぎが必要だった件数
• 確認・修正を含めた対応時間

4つ目が大切です。AIの記録を人が確認し、直す時間も含めて比べます。通話の時間だけを見ても、電話の仕事全体が楽になったかどうかはわかりません。

08電話のあとの仕事と、Luna AI

電話のあとには、資料を作る、次の連絡を準備する、といった仕事が続きます。こうした仕事は、私たちの会社専用AI「Luna AI」が支える領域です。電話の一次対応は Luna Call、電話のあとの資料や記録の整理は Luna AI。役割が違う2つのサービスです。

料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。

09つまずきやすい点と備え

• 記録を確認しない。文字にした内容には、聞き違いが含まれることがあります。大事な点は、人が確かめます
• 要約の形が、担当者に合っていない。読んですぐ動ける形か。テストで確かめ、直します
• 記録の範囲を、あとから決める。個人情報を含むため、始める前に決めます