コールセンターの定型電話をAIが受け、空き時間に架電する

01どんな場面で使うか

定型の問い合わせで、オペレーターの時間が埋まっている場面です。

かかってくる電話の多くは、案内の内容が決まっている用件です。その対応に、人の時間が使われます。判断が必要な電話は、待たされます。かけるべき電話は、後回しになります。

• 定型の問い合わせが多く、相談の電話に時間を割けない
• 着信が重なる時間帯に、取り切れない電話がある
• 折り返しと、引き継ぎ後の再確認が積み重なっている
• 休眠顧客へ架電する余力がない

この記事は、Luna Call の想定している活用例の紹介です。

02向いている会社

向いているのは、定型の問い合わせの割合が高いコールセンターです。

• 同じ内容の問い合わせが、繰り返し届く
• 着信が重なる時間帯がある
• 架電したいリストがあるのに、手が回っていない

相談や交渉が中心の窓口は、AIに任せる範囲が小さくなります。その場合は、用件の聞き取りと整理だけを任せる形から始めます。

03AIに任せる範囲・人が担う範囲

受け方は、用件ごとに3つを使い分けます。

• 番号で選ぶ: 選択肢がはっきりしている用件
• 声で確認する: 会話で情報を揃える用件
• 人が判断する: 相談や例外

04進め方

1つの業務から始め、応対を確かめてから広げます。

1. 業務を絞る。件数の多い定型の用件を1つ選び、人への引き継ぎ条件を決める
2. 会話を設計する。現場の質問を整理し、案内・質問・回答を決める
3. テストする。代表的な例と、例外で確かめる
4. 運用を整える。確認と修正を重ね、対象の用件を広げる

たとえば、契約内容の確認の電話です。AIが、本人の確認に必要な情報と、確認したい内容を聞き取ります。答えが決まっているものは、AIが案内します。条件の変更や苦情は、聞き取った内容と一緒に、オペレーターに渡します。オペレーターは、最初から聞き直さずに済みます。

05架電を一体で運用する

受電が落ち着いている時間に、AIが架電します。

対象は、休眠顧客の状況確認など、目的がはっきりした連絡です。架電の前に、次の3つを決めます。

1. 対象。誰にかけるか
2. 案内内容。何を聞き、何を伝えるか
3. 停止条件。どうなったら、かけるのをやめるか。どうなったら、人に渡すか

反応のあった相手は、商談の候補として整理され、人に渡ります。提案とクロージングは、人の仕事です。

06導入後に比べる数字

導入の前後で、次の4つを比べ、継続・修正・拡大を判断します。

• 電話を受けられた割合
• 一次対応で完了した割合
• 人への引き継ぎが必要だった件数
• 確認・修正を含めた対応時間

参考として、試算例があります。月1,000件・1件5分の受電があるとします。そのうち70%がAIだけで完了した場合、人による一次対応は、月83.3時間から25時間になります。約58.3時間／月の削減余地です。

これは説明用の仮定に基づく試算で、実績や効果を保証するものではありません。残る30%は従来と同じ5分と仮定し、引き継ぎ後の対応や、確認・改善の工数は含みません。

07始める前に決めること

1. AIに任せる用件と、人へ戻す条件。セットで決める
2. 記録の扱い。録音・文字化・保存の範囲。記録の利用目的、閲覧できる範囲、修正の担当
3. 電話番号。050・03・0120と、市外局番に対応します。既存の番号の接続方法と対応範囲は、個別に確認します

料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。

08相談の前に、数えておくこと

導入のご相談では、月間の受電・架電の件数、よくある用件、現在の対応方法をうかがいます。次のことがわかっていると、AIに任せる範囲を決めやすくなります。

• 月間の受電の件数と、時間帯ごとの偏り
• よくある用件の上位と、それぞれのおおよその割合
• いま、人に引き継いでいる用件の種類
• 架電したいリストの件数

正確でなくて構いません。1週間ほど記録すれば、おおよその数がつかめます。

09つまずきやすい点と備え

• 任せる用件を広げすぎる。最初から多くの用件を任せると、設計とテストが間に合いません。1つの用件から始めます
• 人へ戻す条件があいまい。苦情や例外を、どんなときに、誰につなぐか。先に決めます
• 応対の記録を見ない。AIの応対は、確認と修正で良くなります。見る担当と、見る頻度を決めます