店舗の予約電話をAIが受ける：変更・来店後の案内まで

01どんな場面で使うか

接客の最中に、予約の電話が鳴る場面です。

電話に出れば、目の前のお客さまを待たせます。出なければ、予約を1件逃すかもしれません。少ない人数で回している店舗ほど、この板ばさみが起きます。

• 接客中や施術中に、電話に出られない
• 予約の変更の電話で、手が止まる
• 来店後のお礼や案内の連絡まで、手が回らない
• しばらく来店のないお客さまに、連絡できていない

この記事は、Luna Call の想定している活用例の紹介です。

02向いている会社

向いているのは、少ない人数で、接客と電話の両方を担っている店舗です。

• 接客中に、電話に出られないことがある
• 予約と変更の電話が、電話の大半を占める
• 来店後の連絡まで、手が回っていない

電話の件数が少なく、相談が中心の店舗は、人が受けるほうが合います。

03AIに任せる範囲・人が担う範囲

AIが受けるのは、聞くことが決まっている電話です。お客さま一人ひとりに合わせた提案は、店舗の人の仕事です。

04予約と変更の電話を受ける

予約の電話は、用件ごとに3つの対応を使い分けます。

• 番号で選ぶ: 「予約」「変更」「そのほかの問い合わせ」など、用件の種類を選んでもらう
• 声で確認する: 希望の日時、人数、名前などを、会話で聞き取る
• 人が判断する: 相談や、決まった案内では答えられない用件

たとえば、予約の変更の電話です。AIが、名前と、もとの予約の日時、変更したい日時を聞き取ります。店舗の人は、手が空いたときに内容を確認し、変更を確定します。接客を止めて、電話に出る必要がありません。

予約の確定の方法や、人への転送、営業時間外の運用は、店舗の予約の仕組みと業務の条件に応じて、個別に設計します。

05来店後のフォローと、再来店の案内

かける電話も、AIに任せられます。

• 来店後のフォロー。来店のあとの連絡を、決まった内容で行う
• 再来店の案内。しばらく来店のないお客さまに、案内をする

架電の前に、対象・案内内容・停止条件の3つを決めます。誰にかけるか。何を伝えるか。どうなったら、かけるのをやめるか。

連絡を望まないお客さまへの対応は、先に決めておきます。案内の内容が勧誘にあたる場合は、法令や業界のルールが関わることがあります。自社での確認を経てから運用してください。

06進め方

1. 業務を絞る。まず「予約の変更の受付」など、1つの用件にする
2. 会話を設計する。聞く項目と、案内の文言を決める
3. テストする。よくある電話と、例外的な電話で確かめる
4. 運用を整える。聞き取った内容を確認し、会話を直し、対象を広げる

導入の前後では、次の数字を比べます。電話を受けられた割合、一次対応で完了した割合、人への引き継ぎが必要だった件数、確認と修正を含めた対応時間です。

07始める前に決めること

1. AIに任せる用件。予約の受付だけか、変更までか
2. 予約の確定の方法。AIが聞き取った内容を、誰がいつ確認するか
3. 人へ戻す条件。相談や苦情が出たとき、誰につなぐか
4. 記録の扱い。録音・文字化・保存の範囲。誰が見られるか

料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。

08相談の前に、数えておくこと

導入のご相談では、月間の受電・架電の件数、よくある用件、現在の対応方法をうかがいます。次のことがわかっていると、AIに任せる範囲を決めやすくなります。

• 1日の電話の件数と、出られなかった件数
• 予約・変更・そのほかの、おおよその割合
• 予約の電話で聞いている項目
• いま、予約を確定している方法

正確でなくて構いません。1週間ほど記録すれば、おおよその数がつかめます。

09つまずきやすい点と備え

• 確定の流れを決めていない。AIが聞き取った予約を、誰がいつ確認するか。決まっていないと、確定が遅れます
• 聞く項目が多い。電話が長くなると、お客さまの負担になります。予約に必要な項目に絞ります
• 案内の対象を絞っていない。再来店の案内は、対象と停止条件を決めてから始めます