保険・保証・信販の確認電話をAIに任せる

01どんな場面で使うか

定型の確認の電話が、大量にある場面です。

期限が近いお客さまへの案内。書類がまだ届いていない方への確認。内容は決まっていますが、件数が多い仕事です。担当者は、その電話に追われます。

• 期限前の案内の電話を、かけきれない
• 書類の提出を待つ間、確認の連絡が後回しになる
• かかってきた電話の用件を聞くだけで、時間がかかる
• 契約の説明や相談に、時間を使えない

この記事は、Luna Call の想定している活用例の紹介です。

02向いている会社

向いているのは、内容が決まった連絡の件数が多い会社です。

• 期限の案内を、まとまった件数で行っている
• 書類の提出を待つ連絡が、たまっている
• 受けた電話の用件の聞き取りに、時間がかかっている

連絡のたびに個別の説明が必要な場合は、AIに任せる範囲を、用件の整理に絞ります。

03AIに任せる範囲・人が担う範囲

線引きの基準は、伝える内容が決まっているかどうかです。「期限は何日です」「書類は届いていますか」は、決まった確認です。契約の中身の説明や、審査に関わる話は、人が行います。

04進め方

1. 業務を絞る。まず「書類の提出状況の確認」など、1つの連絡に絞る
2. 会話を設計する。伝える内容、聞く内容、答えごとの次の行動を決める
3. テストする。よくある答えと、想定外の質問で確かめる
4. 運用を整える。担当者が記録を確認し、会話を直していく

たとえば、書類の提出を待っているお客さまへの連絡です。AIが電話をかけ、書類を出したかどうかを確かめます。「まだ」と答えた方には、期限を伝えます。「内容について聞きたい」と言われたら、その用件を整理して、担当者に渡します。

伝える内容は、法令や社内の規程に沿って、自社で確認してから決めてください。

05受けた電話の用件を整理する

かかってきた電話では、AIが用件を聞き取り、整理して人に渡します。

受け方は、用件ごとに3つを使い分けます。

• 番号で選ぶ: 手続きの種類など、選択肢がはっきりしている用件
• 声で確認する: 契約者の確認に必要な情報や、問い合わせの内容の聞き取り
• 人が判断する: 契約の説明、審査に関わる相談、苦情

担当者は、用件が整理された状態から対応を始められます。最初から聞き直す時間が減ります。

06架電の前に決めること

AIに架電を任せる前に、3つを決めます。

1. 対象。誰に、どの時期にかけるか
2. 案内内容。何を伝え、何を確かめるか
3. 停止条件。どうなったら、かけるのをやめるか。どうなったら、人に渡すか

苦情や、強い不安を訴える方が出たときに、すぐ人へ戻す条件は、とくに先に決めておきます。

07記録の扱い

お客さまの情報を扱う電話です。記録の扱いは、導入のときに先に決めます。

• 録音・文字化・保存の範囲
• 記録の利用目的
• 記録を閲覧できる範囲
• 記録を修正する担当

進め方は、ほかの業種と同じです。1つの業務から始め、応対を確かめてから、対象の連絡を広げます。最初は、件数が多く、伝える内容がいちばん単純な連絡を選びます。

導入の前後では、次の数字を比べます。電話を受けられた割合、一次対応で完了した割合、人への引き継ぎが必要だった件数、確認と修正を含めた対応時間です。

料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。

08相談の前に、数えておくこと

導入のご相談では、月間の受電・架電の件数、よくある用件、現在の対応方法をうかがいます。次のことがわかっていると、AIに任せる範囲を決めやすくなります。

• 期限の案内や、書類の確認の、月の件数
• 案内で伝えている文言
• かかってくる電話の、よくある用件
• 苦情や相談に切り替わりやすい場面

正確でなくて構いません。1週間ほど記録すれば、おおよその数がつかめます。

09つまずきやすい点と備え

• 案内の内容を確認せずに始める。伝える文言は、法令と社内の規程に照らして、自社で確認します
• 不安を訴える方への備えがない。強い不安や苦情が出たら、すぐ人へ戻します。その条件を先に決めます
• 記録の範囲があいまい。録音と保存の範囲、見られる人を、始める前に決めます