休眠顧客への状況確認をAIの電話で始める

01どんな場面で使うか

連絡したいお客さまのリストはあるのに、電話をかける時間がない場面です。

過去に取引のあったお客さま。以前に登録や問い合わせをくれた方。連絡すれば、話が進む相手もいるはずです。けれども、目の前の問い合わせへの対応が先になります。

• 休眠顧客に連絡する時間を、確保できない
• 誰から連絡すればよいかが、わからない
• かけても不在が多く、続かない
• 連絡が、担当者の気づきに頼っている

この記事は、Luna Call の想定している活用例の紹介です。

02向いている会社

向いているのは、過去のお客さまのリストがあり、連絡できていない会社です。

• 過去の取引や登録の記録が、リストとして残っている
• 連絡の目的を、ひとことで言える
• 関心を示した相手を、引き継ぐ担当者がいる

引き継ぐ担当者が決まっていない場合は、先にそこを決めます。関心を聞いたまま連絡が途絶えると、かえって印象を損ないます。

03AIに任せる範囲・人が担う範囲

AIの役割は、入口を開くことです。いまの状況はどうか。関心はあるか。話を聞きたいか。ここまでを確かめて、人に渡します。

04先に決める3つのこと

休眠顧客への架電は、次の3つを決めてから始めます。

1. 対象。どの期間、連絡のないお客さまにかけるか
2. 案内内容。何を聞き、関心があった場合にどうつなぐか
3. 停止条件。どうなったら、かけるのをやめるか

聞くことと、その後の行動は、セットで決めます。関心を示した相手を、誰が、いつ引き継ぐか。そこが決まっていないと、聞いて終わりの電話になります。

05連絡を望まない方への配慮

休眠顧客への架電で、いちばん大切なのは停止条件です。

• 連絡を望まないと答えた方には、以後かけない
• 不在が続いた方には、決めた回数でやめる
• 苦情や不安の声が出たら、すぐに人へ渡す

こうした扱いを、導入の前に決めておきます。案内の内容が勧誘にあたる場合は、法令や業界のルールが関わることがあります。対象と案内内容は、自社での確認を経てから決めてください。

06進め方

1. 業務を絞る。対象のお客さまを、条件で絞る
2. 会話を設計する。聞く項目と、答えごとの次の行動を決める
3. テストする。よくある答えと、断られた場合で確かめる
4. 運用を整える。記録を確認し、対象と文言を直していく

たとえば、コールセンターの場面です。受電が落ち着いている時間に、AIが休眠顧客へ電話をかけます。近況を聞き、関心を示した相手を、商談の候補として整理します。オペレーターは、その候補への提案に時間を使えます。

最初は、対象を小さく絞ります。過去に取引があり、連絡してよいことがはっきりしているお客さまだけにします。反応と、断られた件数を見てから、対象を広げます。

Luna Call は、受電と架電を一体で運用できます。定型の受電を受けながら、空いた時間に既存のお客さまへ架電する、という設計です。

07業種別の想定例

いずれも想定している活用例です。

料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。

08相談の前に、数えておくこと

導入のご相談では、月間の受電・架電の件数、よくある用件、現在の対応方法をうかがいます。次のことがわかっていると、AIに任せる範囲を決めやすくなります。

• 連絡できていないお客さまの数
• 最後に連絡した時期の、おおよその分布
• 連絡の目的
• 関心を示した相手を、引き継ぐ担当者

正確でなくて構いません。おおよその数がわかれば、相談を始められます。

09つまずきやすい点と備え

• 対象が広すぎる。全員にかけるのではなく、条件で絞ります
• 聞いて終わりになる。関心を示した相手への次の連絡を、先に決めます
• 断られたあとの扱いが決まっていない。以後かけない、という記録の残し方を決めます