Web問い合わせへの最初の電話をAIがかける

01どんな場面で使うか

問い合わせは届いているのに、最初の連絡が遅れる場面です。

Webのフォームから、問い合わせが届きます。担当者は、外出中か、接客中か、別の電話の最中です。戻ってから連絡しても、相手につながりません。かけ直しが重なり、連絡は後回しになります。

• 問い合わせへの最初の連絡が、当日中にできないことがある
• 電話をかけても、相手が出ない。かけ直しが積み重なる
• 最初の電話で聞くことは、毎回ほぼ同じ
• 担当者によって、聞く内容にばらつきがある

この記事は、Luna Call の想定している活用例の紹介です。

02向いている会社

向いているのは、問い合わせの件数に、担当者の手が追いついていない会社です。

• 担当者が、外出や接客で席にいない時間が長い
• 最初の電話で聞くことが、ほぼ決まっている
• かけ直しが、積み重なっている

問い合わせの内容が毎回大きく違う場合は、聞く項目を決めにくくなります。その場合は、連絡の希望日時だけを確かめる形から始めます。

03AIに任せる範囲・人が担う範囲

最初の電話で聞くことは、決まっています。何に困っているか。いつまでに必要か。予算の目安はあるか。この聞き取りを、AIが担います。

04先に決める3つのこと

AIに最初の電話を任せる前に、3つを決めます。

1. 対象。どの問い合わせに、いつ電話をするか
2. 案内内容。何を聞き、聞いたあとにどうつなぐか
3. 停止条件。相手が出ないとき、何回までかけるか。どうなったら、人に渡すか

聞くことと、その後の行動は、セットで決めます。聞き取った内容を、誰に、どの形で渡すか。そこまで決めて、はじめて次の対応につながります。

05進め方

1. 業務を絞る。まず、問い合わせの種類を1つに絞る
2. 会話を設計する。聞く項目を、担当者が提案に使うものに絞る
3. テストする。よくある答えと、想定外の質問で確かめる
4. 運用を整える。聞き取った内容を担当者が確認し、項目と文言を直す

たとえば、不動産会社の場面です。物件の問い合わせが、Webから届きます。AIが電話をかけ、希望のエリア、予算、時期を聞き、内見の候補日を確認します。担当者は、戻ってから、条件に合う物件を選んで連絡できます。

人材紹介でも同じです。登録のあと、AIが希望の条件と転職の時期を確かめ、面談の予約へつなぎます。

06聞く項目を絞る

聞く項目は、少ないほうがうまくいきます。

最初の電話の目的は、すべてを聞き出すことではありません。担当者が、最初の提案を準備できる状態にすることです。

• 提案の方向を決めるために、必ず要る情報
• 次の日程を決めるために、要る情報

この2つに絞ります。細かい条件は、人が話すときに聞きます。

項目を決めるときは、担当者に聞きます。最初の提案を作るとき、何がわからないと困るか。その答えが、AIが聞く項目になります。

07続けると何が変わるか

変わるのは、担当者が電話に出たときの出発点です。

情報が揃っているため、担当者は、最初から提案の話ができます。同じ質問を、もう一度することがありません。

導入の前後では、次の数字を比べます。電話を受けられた割合、一次対応で完了した割合、人への引き継ぎが必要だった件数、確認と修正を含めた対応時間です。

料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。

08相談の前に、数えておくこと

導入のご相談では、月間の受電・架電の件数、よくある用件、現在の対応方法をうかがいます。次のことがわかっていると、AIに任せる範囲を決めやすくなります。

• 月の問い合わせの件数
• 問い合わせから、最初の連絡までにかかっている時間
• 最初の電話で聞いている項目
• つながらず、かけ直している回数

正確でなくて構いません。1週間ほど記録すれば、おおよその数がつかめます。

09つまずきやすい点と備え

• 聞き取った内容が、担当者に届かない。渡し方と、見るタイミングを決めます
• 担当者が、同じことを聞き直す。聞き取った内容を読んでから連絡する、という手順にします
• かけ直しの回数を決めていない。停止条件を、最初に決めます