新規開拓の最初の電話をAIに任せるときの線引き

01どんな場面で使うか

新規開拓の電話に、人手を割けない場面です。

新しいお客さまへの電話は、数をかける仕事です。多くは不在か、関心がないという返事です。関心のある相手にたどり着くまでに、担当者の時間が使われます。

• 電話をかける人手が足りない
• 担当者の時間が、つながらない電話で終わる
• 関心のある相手と話す時間が、残らない
• かける内容が、担当者によってばらつく

この記事は、Luna Call の想定している活用例の紹介です。

02向いている会社

向いているのは、伝える内容が短く、決まっている連絡です。

• 連絡の目的を、ひとことで伝えられる
• 関心の有無を、はっきり聞ける
• 関心を示した相手に、すぐ対応できる担当者がいる

説明が長くなる商品や、相手ごとに話を変える提案は、向いていません。最初から人が話します。

03任せる範囲の線引き

AIに任せるのは、最初の確認までです。

新規顧客開拓は、Luna Call が架電の用途として挙げているもののひとつです。ただし、連絡の目的がはっきりした業務から検討します。相手の答えによって、次の行動が決まっていることが条件です。

説明が込み入る商品や、相手ごとに話を変える必要がある提案は、AIには任せません。最初から人が話します。

04先に決める3つのこと

1. 対象。誰にかけるか。かけてよい相手かどうか
2. 案内内容。何を伝え、何を聞くか。関心があった場合に、どうつなぐか
3. 停止条件。断られたら、以後かけない。不在が続いたら、決めた回数でやめる

新規のお客さまへの架電には、法令や業界のルールが関わる場合があります。かけてよい相手か。何を最初に伝える必要があるか。断られたあとの扱いはどうか。こうした点は、自社での確認を経てから決めてください。

停止条件は、相手への配慮であり、会社を守る決まりでもあります。

05進め方

1. 業務を絞る。対象と、伝える内容を、1つに絞る
2. 会話を設計する。最初に伝えること、聞くこと、答えごとの次の行動を決める
3. テストする。関心がある場合、ない場合、質問が出た場合で確かめる
4. 運用を整える。記録を確認し、対象と文言を直していく

たとえば、既存のサービスの案内を、新しい相手に伝える場面です。AIが、連絡の目的を伝え、関心があるかを聞きます。関心があると答えた相手には、担当者から連絡する日時の希望を確かめます。担当者は、その相手に絞って、詳しい説明と提案をします。

06声の印象について

Luna Call は、自然な抑揚と会話の間を重視した音声対応です。

これは、当社のデモ・検証時の評価です。体感は、音声、シナリオ、回線品質、利用環境によって変わります。導入の前に、実際の受け答えをテストで確かめます。

07人に渡したあとが本番

AIの電話は、入口です。成果を決めるのは、人に渡したあとの対応です。

• 聞き取った内容を、誰が、いつ受け取るか
• 関心を示した相手に、いつまでに連絡するか
• 提案の結果を、どこに記録するか

ここまで決めて、はじめて「電話で終わらせない」運用になります。

導入の前後では、次の数字を比べます。電話を受けられた割合、一次対応で完了した割合、人への引き継ぎが必要だった件数、確認と修正を含めた対応時間です。

料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。

08相談の前に、数えておくこと

導入のご相談では、月間の受電・架電の件数、よくある用件、現在の対応方法をうかがいます。次のことがわかっていると、AIに任せる範囲を決めやすくなります。

• 電話をかける対象の件数と、選び方
• 最初に伝える内容
• 関心を示した相手への、次の対応
• 断られた相手の、記録の残し方

正確でなくて構いません。おおよその数がわかれば、相談を始められます。

09つまずきやすい点と備え

• 法令や業界のルールを確認していない。かけてよい相手か、最初に何を伝えるか。自社で確認してから始めます
• 断られた相手に、またかける。停止条件を記録し、以後かけない運用にします
• 人への引き継ぎが遅い。関心を示した相手には、決めた期限までに連絡します