予約・変更の電話を、AIが声で聞き取って受ける

01どんな場面で使うか

予約の電話に、出られないことがある場面です。

予約の電話では、聞くことが決まっています。名前、希望の日時、人数、連絡先。それでも、電話に出る人がいなければ、受けられません。

• 接客中や診療中に、予約の電話に出られない
• 番号を押す自動応答では、日時や名前を受けられない
• 留守番電話の伝言は、情報が足りず、結局かけ直している
• 変更の電話が、作業を何度も中断させる

この記事は、Luna Call の想定している活用例の紹介です。

02向いている会社

向いているのは、予約の電話に出られないことがある店舗や医院です。

• 予約の電話で聞くことが、決まっている
• 電話に出る人が、ほかの仕事も担っている
• 変更の電話が多い

予約のたびに細かい相談が必要な場合は、AIが受ける範囲を、希望の聞き取りまでに絞ります。

033つの対応で受ける

予約の電話は、用件ごとに3つの対応を使い分けます。

用件の種類は、番号で選ぶほうが早く済みます。日時や名前は、声で聞き取ります。すべてを会話に任せるのではなく、合う方法を選びます。

04AIに任せる範囲・人が担う範囲

Luna Call では、クリニックでの予約受付や、店舗での予約・変更の受付を、想定している活用例として挙げています。

予約の確定の方法や、人への転送、営業時間外の運用は、接続先や業務の条件に応じて、個別に設計します。

05進め方

1. 業務を絞る。まず「予約の変更」など、1つの用件にする
2. 会話を設計する。聞く項目と順番、案内の文言を決める
3. テストする。よくある電話と、聞き取りにくい例で確かめる
4. 運用を整える。聞き取った内容を人が確認し、会話を直していく

たとえば、予約の変更の電話です。AIが、名前と、もとの予約の日時を聞きます。続けて、変更したい日時の希望を聞きます。聞き取った内容は、整理されて担当者に届きます。担当者は、空きを確かめて、変更を確定します。

06聞き取りの確かさに備える

聞き間違いに備えて、確定の前に人が確認する分担から始めます。

• 聞き取った内容を、人が確認してから確定する
• 聞き取れなかった場合に、人へ渡す条件を決めておく
• テストの段階で、名前や日時など、間違えやすい項目を確かめる

Luna Call は、自然な抑揚と会話の間を重視した音声対応です。これは、当社のデモ・検証時の評価です。体感は、音声、シナリオ、回線品質、利用環境によって変わります。

07始める前に決めること

1. 聞く項目。予約に必要な最小限の項目に絞る
2. 確定の方法。誰が、いつ確認して、どう確定するか
3. 人へ戻す条件。相談や、聞き取れない場合に、誰につなぐか
4. 記録の扱い。録音・文字化・保存の範囲。誰が見られるか

導入の前後では、次の数字を比べます。電話を受けられた割合、一次対応で完了した割合、人への引き継ぎが必要だった件数、確認と修正を含めた対応時間です。

料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。

08相談の前に、数えておくこと

導入のご相談では、月間の受電・架電の件数、よくある用件、現在の対応方法をうかがいます。次のことがわかっていると、AIに任せる範囲を決めやすくなります。

• 予約の電話の件数と、出られなかった件数
• 予約の電話で聞いている項目
• 変更の電話の、おおよその割合
• いま、予約を確定している方法

正確でなくて構いません。1週間ほど記録すれば、おおよその数がつかめます。

09つまずきやすい点と備え

• 聞く項目が多すぎる。項目が増えると、電話が長くなります。予約に必要なものに絞ります
• 確定までの時間が長い。聞き取ったあと、確定の連絡が遅れると、お客さまが不安になります。確認する人と時間を決めます
• 例外の受け皿がない。決まった案内で答えられない用件を、誰につなぐかを決めます