日程確認の電話をAIに任せる

01どんな場面で使うか

確認の電話をかけたいのに、手が回らない場面です。

予約の前日。面談の前。内見の前。「予定どおりで大丈夫ですか」と確かめる電話は、1件は短くても、件数が多くなります。忙しい日は、かけられないまま当日を迎えます。

• 確認の電話を、全員にはかけられていない
• 相手が出ず、かけ直しが残る
• 確認の電話のために、ほかの仕事が止まる
• 変更の希望を、当日になってから知る

この記事は、Luna Call の想定している活用例の紹介です。

02AIに任せる範囲・人が担う範囲

日程の確認は、AIの架電に向いている連絡です。連絡の目的がはっきりしていて、相手の答えによって、次の行動が決まっているからです。

03先に決める3つのこと

1. 対象。どの予約や面談に、いつ電話をするか
2. 案内内容。何を伝え、何を確かめるか。日時と場所など
3. 停止条件。相手が出ないとき、何回までかけるか。変更の希望が出たら、どうつなぐか

答えごとの、次の行動も決めます。

• 「予定どおり」と答えた場合は、確認済みとして記録する
• 「変更したい」と答えた場合は、希望を聞き取り、担当者に渡す
• 質問や相談が出た場合は、人につなぐ

変更の確定の方法や、人への転送は、業務の条件に応じて個別に設計します。

04進め方

1. 業務を絞る。まず1種類の予約に絞る
2. 会話を設計する。伝える内容と、答えごとの次の行動を決める
3. テストする。よくある答えと、想定外の答えで確かめる
4. 運用を整える。記録を確認し、文言とかける時間帯を直す

たとえば、面談の前日の場面です。AIが、明日の面談の日時を伝え、予定どおりかを確かめます。「時間を変えたい」と言われたら、希望の時間帯を聞いて、担当者に渡します。担当者は、変更が必要な相手だけに対応すれば済みます。

05どんな日程確認に向いているか

向いているのは、件数が多く、伝える内容が決まっている確認です。

Luna Call では、次のような場面を想定しています。

• クリニックの予約
• 不動産の内見の候補日
• 人材紹介の面談
• 店舗の予約

向いていないのは、日程と一緒に、込み入った相談が出やすい連絡です。その場合は、最初から人がかけます。

06続けると何が変わるか

変わるのは、確認できる件数と、変更を知るタイミングです。

確認の連絡をAIが担うと、人が対応するのは、変更や相談が出た相手に絞られます。変更の希望も、前もって把握しやすくなります。

確認の結果は、記録として残ります。誰が確認済みで、誰がまだか。担当者が替わっても、状況を引き継げます。当日の準備も、確認の結果をもとに進められます。

導入の前後では、次の数字を比べます。電話を受けられた割合、一次対応で完了した割合、人への引き継ぎが必要だった件数、確認と修正を含めた対応時間です。

料金は、1回線あたり月額2万円〜（税別）です。通話料、Voice bot、AI機能（文字化・要約・分析・通知）は、利用量に応じた従量費です。

07人がかける電話との分け方

すべてをAIに任せる必要はありません。

• AIが向いている: 件数が多い、定型の確認
• 人が向いている: 大事なお客さまへの確認、事情が込み入っている相手への連絡

確認の電話を2つに分けると、人は、丁寧に話したい相手に時間を使えます。

08相談の前に、数えておくこと

導入のご相談では、月間の受電・架電の件数、よくある用件、現在の対応方法をうかがいます。次のことがわかっていると、AIに任せる範囲を決めやすくなります。

• 確認が必要な予約や面談の、月の件数
• いま、確認の電話をかけられている割合
• 確認のときに、変更の申し出がどのくらいあるか
• 確認で伝えている内容

正確でなくて構いません。1週間ほど記録すれば、おおよその数がつかめます。

09つまずきやすい点と備え

• 変更の受け皿がない。「変更したい」と言われたあとの流れを決めていないと、確認しただけで終わります。希望を聞き、担当者に渡すところまで設計します
• かける時間帯が合っていない。相手が出やすい時間帯は、業種で違います。記録を見て、時間帯を直します
• 確認済みかどうかが、わからない。結果を記録に残し、誰が見ても状況がわかるようにします